Разговор с должником по телефону пример диалога

Содержание

Как разговаривать с должником – по телефону, по кредиту

Разговор с должником по телефону пример диалога

Работа с проблемными заемщиками требует тщательной подготовки, при этом невозможно выделить единый психологический тип должника или 100% шаблонную методику, которая гарантированно приведет к положительному результату.

Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за 3-5 минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям – оплате. Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты.

Работа с должниками может включать в себя:

  • взыскание долга по телефону;
  • выездная работа по кредиту.

Взыскание задолженности по телефону

Ошибочное предположение, что представители кредитора или коллекторской компании хладнокровные машины для «выбивания» долгов. При приеме на работу к потенциальным специалистам выдвигается одно из основных требований, это эмоциональная устойчивость перед возможным натиском со стороны должника.

Неверно думать, что проблемные заемщики при звонке кредитора поголовно будут бояться и сразу идти на контакт, который приведет к погашению просрочки по кредиту. Важно понимать, что большая часть долгов возникает у недобросовестных плательщиков, которые намеренно не выполняют свои обязательства и не особо собираются это делать.

Умение найти точку воздействия на должника, которая способна кардинально изменить отношение к договорным обязательствам – залог успеха в коллекторской деятельности.

На этапе подготовки, в первую очередь необходимо изучить сведения о лице, с которым предстоит общение.

Первое знакомство с должником начинается с изучения его кредитного дела, и на его основе определяется:

  • Ф.И.О. должника;
  • пол;
  • возраст;
  • кредитная история;
  • размер и тип долга;
  • тип кредитного продукта;
  • история оплат;
  • история общения, сдержанных и просроченных обещаний по оплате.

Этих данных вполне достаточно, чтобы опытный специалист уже понимал, с кем предстоит общение и как строить свой диалог.

Не всегда общение проходит непосредственно с должником, часто бывает, что напрямую выйти на связь с ним не удается, и в таких случаях возникает необходимость разговаривать с 3-ми лицами, которые имеют родственное или косвенное отношение к клиенту:

Общение может вестись с:

  • близкими родственниками – родителями, братьями или сестрами и иным родственными лицами;
  • знакомыми или друзьями;
  • коллегами по работе;
  • соседями по дому, лестничной площадке или улице.

Подготовка к общению с третьими лицами также немаловажный элемент общей системы возврата долга.

План разговора по телефону

Весь разговор с заемщиком делится на несколько этапов:

Приветствие

На данном этапе сотрудник обязан поздороваться, и уточнить, с кем ведется беседа.

Если это заемщик – специалист обязан представиться, назвать свое имя и отчество, и наименование кредитора, чьи интересы он представляет.

С каждым годом заемщики черпают все больше сведений из тематических телевизионных программ или интернета, и могут потребовать назвать фамилию специалиста. В таких случаях нет необходимости называть подлинную фамилию, достаточно назвать «дежурную».

В любом случае, достоверность этого вряд ли будут проверять, если взыскание не выйдет за пределы правового поля, а за этой гранью взыскатель обязан постоянно следить.

Если это 3-е лицо – специалист представляется, и уточняет, какое отношение собеседник имеет к заемщику, а также уточняет возможность передать контактные данные для связи. Важно помнить, что при общении с третьими лицами запрещено раскрывать какие-либо подробности кредитного договора или личную информацию о должнике.

Даже если собеседник является близким родственником, информация по договору является конфиденциальной, разглашение которой может привести к серьезным последствиям для кредитора.

Допустимо сообщить, что у клиента есть невыполненные обязательства, урегулирование которых возможно согласовать по определенному телефону. Этого достаточно, чтобы 3-е лицо поняло, что у должника есть финансовые проблемы и ему необходимо что-то предпринимать.

Информирование о наличие обязательства

На данном этапе специалист сообщает, что у заемщика имеется непогашенная долг, в том числе и просроченная по определенному кредитному договору. В зависимости от количества дней просрочки, необходимо корректировать план общения.

Задача взыскателя выяснить, по какой причине возникла просроченная задолженность, параллельно необходимо сопоставлять озвучиваемую информацию с кредитной историей, чтобы понимать – лжет клиент или нет.

Если ранее просрочек не было, а количество дней просрочки минимально – скорее всего имеет место разовый и несистематический сбой в платежах и высока вероятность, что заемщик войдет в график, и задача специалиста подтолкнуть к оплате.

Если же клиент попал в категорию должников, неоднократно обещавших сделать оплату и не делавших ее, необходимо подключать к разговору аргументацию, которая подтолкнет заемщика к активным действиям.

Аргументация

После того, как была озвучена информация о кредите, а также выяснены причины ее возникновения долга, необходимо переходить к этапу, которые играет ключевую роль в результативности общения – это аргументация.

Результат зависит напрямую от того, насколько специалист прочувствовал клиента, исходя из озвученной им информации и сведений, полученных их кредитного дела.

Согласование оплаты или предупреждение о последствия

Итогом разговора с клиентом может быть:

  • согласование оплаты – клиент поддался под воздействие приведенных аргументов, и решительно дает обещание о сумме и дате оплаты;
  • угроза применения санкций и дальнейшие последствия – клиент отказывается идти на контакт, при этом нет четкого понимания о дате и сумме следующего платежа;

Прощание

После разговора важно вынудить клиента самостоятельно проговорить информацию о дате и сумме оплаты, после чего не лишним будет напомнить о возможных последствиях, в случае невыполнения своего обещания. После этого допустимо прощаться.

Как разговаривать с должником языком аргументов

В общении категорически запрещено прибегать к прямым угрозам. Исходящая информация должна быть максимально в пределах правового поля, при этом клиент должен чувствовать давление со стороны кредитора, и четко понимать, что именно на него обращено пристальное внимание.

В качестве аргументов используется предупреждение:

  • применения штрафных санкций, предусмотренных договором;
  • досрочного расторжения договора;
  • постоянного информирования о наличии проблем с обязательствами;
  • выезда сотрудников выездной группы по месту жительства, работы или проживания родственников для проверки достоверности предоставленной информации и выяснения причин возникновения задолженности;
  • запрет на выезд за пределы страны;
  • о невозможности оформить кредит в любом другом банке и занесение информации в общую базу неплательщиков;
  • о возможной продаже договора в коллекторское агентство.

Зачастую, собеседник еще на этапе озвучивания причин возникновения финансовых проблем сам предоставляет кредитору «зацепку», которую можно использовать против него в процессе аргументации.

Возможные ситуации и пути выхода из них

В основном озвучиваются практически одни и те же причины, по которым обязательства не исполняются:

ПричинаАргументПути решения
задержка зарплатыпри оформлении кредита составлялся график без привязки к заработной плате, задолженность увеличивается, к которой добавляются штрафные санкции, именно они будут гаситься в первую очередьзанять у 3-х лиц сумму просроченной задолженности и оплатить ее, войдя в график, и вернуть долг без штрафов и процентов
заболел(а)при оформлении договорный отношений необходимо понимать, что это длительные отношения, на протяжении которых всегда есть риск утраты дееспособностиподключить к исполнению обязательств 3-х лиц. Долг будет увеличиваться, и усугублять ситуацию не целесообразно
сократили с работыкредитный договор, это обязательство, которое должно исполняться в любом случае, за исключением форс-мажорных обстоятельств, сокращение с работы не является таковымесли утерян источник дохода, всегда есть возможно реализовать какое-либо имущество, в противном случае оно будет реализовано через суд с оценочными потерями
смерть родственника, близкихсобытие, которое не имеет отношение к договору, и не освобождает от обязанности исполнять обязательствоЛибо занимать средства у знакомых или близких, либо гасить задолженность путем реализации имущества
халатностьисполнять условия договора- прямая обязанность. Нарушение влечет за собой ответственность, предусмотренную гражданским законодательством. Халатное отношение может быть расценено как мошеннические действияРасторжение договора и взыскание задолженности через суд. Подача заявления в правоохранительные органы по факту мошенничества

Должники по сроку просроченной задолженности

Многие кредиторы или банковские организации делают разделение проблемных заемщиков по количеству дней просроченной задолженности:

  • до 30 дней – порядочные заемщики, которые впервые нарушили обязательство по оплате, и старающиеся в кротчайшие сроки вернуться в график. На этом этапе с клиентом легко общаться, он практически всегда на связи и не избегает общения;
  • от 30 до 60 дней – категория заемщиков, которые знают от просроченной задолженности, стараются ее погасить, но допускают повторный пропуск плановых платежей. Имеет место несдержанные обещания об оплате, но связь поддерживает и периодически вносит оплаты, но не в полном объеме;
  • от 60 до 120 дней – категория неплательщиков, на которых обращено пристальное внимание кредитора, с которыми проводятся периодические беседы о необходимости погасить просроченную задолженность, включая начисленные штрафные санкции. Клиент начинает путаться в штрафах и размере необходимых платежей, порядке погашения, требует постоянных разъяснений, чаще не сдерживает обещания, может избегать общения, менять контактные данные;
  • свыше 120 дней – злостные неплательщики, которые не желают в добровольном порядке исполнять свои обязательства. На контакт практически не идут, постоянно стараются ввести в заблуждение, могут быть агрессивными.

Такое разделение не случайно, и исходя из стадии просроченной задолженности уже представляется возможным сделать предварительный анализ о намерениях и отношении заемщика к своим обязательствам.

Опытный взыскатель должен очень тонко чувствовать настроение заемщика, уметь улавливать в его словах необходимую для манипуляции информацию, четко вести диалог в нужном направлении и никогда не терять инициативу.

Заемщик должен ощутить, что с момента звонка он попал под внимание не одного человека, а целой системы, которая направила свой взор на него и сделает все, чтобы выданные средства были возвращены любым, незапрещенным законом, способом.

Внимание!

  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Close Window

Loading, Please Wait!

This may take a second or two.

Источник: http://biznes-delo.ru/dolzhnik/kak-razgovarivat-s-dolzhnikom.html

Переговоры с должниками: советы Константина Селянина

Разговор с должником по телефону пример диалога

Руководитель Уральской Школы Переговоров и абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе 2017 года Константин Селянин рассказал, как правильно вести переговоры с должниками, чтобы вернуть деньги и сохранить партнёрские отношения. Также Константин прокомментировал две реальные ситуации с дебиторской задолженностью.

Стоит ли проводить с должниками жесткие переговоры — с прессингом и давлением?

Это плохо по двум причинам. Во-первых, принятое под давлением обязательство вряд ли будет исполнено должным образом. Если вы будете действовать излишне агрессивно, уязвленный должник получит моральное основание не исполнять договоренности или попытается изменить их: будет медлить с возвратом денег, вернет не всю сумму, поставит бракованный товар и т.д.

Во-вторых, давление вызывает ответное сопротивление. Вместо партнерского диалога разгорается конфликт. Для принятия бизнес-решений эмоции не лучший союзник. Дело в том, что в таких переговорах стороны не учитывают интересы друг друга.  

Переводите беседу в конструктивное русло и вместе с должником ищите взаимоприемлемое решение. В таком случае оппонент будет добровольно выполнять обязательства.

Четыре усилителя обязательств

Активность и последовательность. Одно большое согласие дается тяжелее, чем несколько маленьких. Поэтому старайтесь получать от должника промежуточные согласия. Пример большого согласия: вы вернете нам всю сумму до конца месяца?

Пример промежуточного согласия: вы все-таки готовы нам заплатить? Без конкретики, без привязки к определенной дате. Такое согласие дается проще.

Закрепите договоренность рукопожатием, подписью документов и т.д. Избегайте ситуаций, когда ваши вопросы или просьбы остаются без ответа.

Формапринятых обязательств. В нашей культуре больший вес имеют письменные обязательства. Поэтому старайтесь скреплять договоренности с должником письменно — даже если это электронная почта.

Публичность усиливает обязательств. Особенно если обязательства берутся при авторитетном человеке.

Добровольность. Навязанные обязательства выполняются плохо. Добровольно взятые — хорошо.

Какие переговорные техники использовать в общении с должниками?

В переговорах с должниками эффективны методы метод пустой лодки и протоколирование. Расскажу подробнее о каждом.

Пустая лодка. Представьте, что вы плывете по озеру на спине. Внезапно ударяетесь головой о лодку. В ярости хватаетесь за борт, готовитесь разразиться пламенной речью в адрес лодочника, но лодка оказывается пустой. Обругать вы можете только сложившуюся ситуацию. В переговорах это применяется так:

Вы говорите должнику: Лично к к вам я хорошо отношусь прекрасно понимаю ваши финансовые трудности, но у нас в компании есть жесткий регламент действий по отношению к дебиторам. Юридический отдел в обязательном порядке готовит судебный иск по истечении определенного срока. Поэтому лучше разрешить проблему в переговорном порядке.

Вы предъявляете претензии не конкретному человеку, а ситуации. То есть вы уходите от межличностного конфликта к конфликту обстоятельств. Как фраза героя из фильма «Бумер»: Не мы такие, жизнь такая.

Протоколирование. Старайтесь каждый контакт с должником протоколировать и отправлять на утверждение. Пример: вы поговорили по телефону с должником, достигли соглашения — напишите по этому поводу резюме и направьте его должнику. Таким образом вы активируете принцип последовательности.

Принцип последовательности. Заняв определенную позицию, большинство людей предпочитают ее придерживаться. Вы получаете от должника соглашение, напоминаете ему об этом письменно, проводите очередные переговоры, получаете очередное соглашение, письменно фиксируете, согласовываете. Так последовательно и планомерно должник укрепляется в намерении вернуть долг.

Важно акцентировать внимание должника на письменных резюме и просить подтверждения. В конце письма так и укажите: просьба подтвердить получение письма. Тем, кто не ответил, можно позвонить уточнить: получили ли вы мое письмо.

Заканчивайте беседу с должником письменной фиксацией результатов. Например, должник отказывается платить, потому что неудовлетворен качеством товара. Зафиксируйте этот факт и получите одобрение должника. Нашли компромиссное решение — так же методично его фиксируете и двигаетесь дальше.

Что делать, если с должником ведется работа не напрямую, а через посредника? Например, решение по долгу принимает начальник, а вопрос обсуждает менеджер. При этом начальник не готов общаться напрямую

В такой ситуации вы должны заручиться поддержкой менеджера, сделать его союзником. Используйте такой речевой модуль: «Хорошо, что вы на моей стороне. Теперь давайте подумаем, как нам совместно решить эту проблему».

Затем просите союзника помочь добиться встречи или передать руководителю наше требование в письменной форме.   

Что делать, если должник избегает общения, увиливает от обещаний и обязательств?

Увиливания и попытки перевести разговор в другое русло — манипуляция. Самый действенный метод борьбы с манипуляцией — назвать вещи своими именами. Так и скажите собеседнику: Я вижу, что вы пытаетесь меня игнорировать и уйти от разрешения проблемы. Когда манипуляция очевидна, она неэффективна. Разоблаченный собеседник будет вынужден принять правила теперь уже вашей игры.

Как подготовиться к переговорам?

Изучите досконально ситуацию. Продумайте один или несколько вариантов решений, которые удовлетворят и вас, и должника. Подчеркну еще раз: важно учитывать интересы должника.

Подумайте, как «упаковать» ваше предложение, чтобы оно было приемлемым для должника. Например, вы идете на переговоры с предложением рассрочки: платеж разбивается на три месяца, при этом половину вы хотите получить сразу. Вам нужно донести это предложение так, чтобы должник увидел свои выгоды.

Я понимаю, что у вас сейчас сложности с финансами, вы ведете переговоры с банками о кредитовании. Поэтому мы готовы пойти вам навстречу и разбить платеж на несколько частей…

Как настроится на переговоры?

Научитесь эмпатии и бесстрастности.

Эмпатия — это способность принять человека таким, какой он есть. Представьте, что вы идете на переговоры к должнику с настроем: ах он сволочь, не платит третий месяц.

Ваш воинственный настрой почувствует оппонент и вместо конструктива получится пустой выплеск эмоций. Относитесь к человеку нейтрально. Он не хороший и не плохой.

Если он пришёл на переговоры, то, скорее всего, он, как и вы, хочет найти выход из сложившейся ситуации.

Бесстрастность. Под давлением сильных эмоций деловые переговоры часто вырождаются в брань. В результате перебранки с переговоров выходят не кредитор и должник, а два врага. Профессиональный переговорщик умеет управлять собственными эмоциями и влиять на эмоции оппонента.

Концентрируйтесь не на важности результата и собственной правоте, а на процессе переговоров. Помогает настрой: я прихожу на переговоры, добиться поставленной цели и избежать негативного сценария.

Есть ли ситуации, в которых переговоры бесполезны и проще сразу идти в суд?

Такие ситуации есть. Главный признак напрасных переговоров — оппонент не готов к изменениям: он ничего не предлагает, не слушает, не учитывает ваши интересы.

Однако прежде чем идти в суд, проясните намерения партнёра. Возможно, его негативное поведение спровоцировано излишним давлением с вашей стороны.

Эффективна ли в переговорах с должником игра в хорошего и плохого полицейского?

Эффективна, если незаметна. Если оппонент понимает, что к чему, то прием скатывается в очевидную и бесполезную манипуляцию.

Плохо: директор компании принял на себя роль хорошего полицейского и пытается договориться с должником по-хорошему. В то же время юрист этой компании выходит на должника с угрозой судебного разбирательства.

Нормально: директор обращается за помощью в юридическую компанию и наряду с этим продолжает общаться с должником. Теперь роль плохого полицейского выполняет независимый внешний агент, который никак не влияет на репутацию директора и его фирмы.

Как лучше выстраивать переговоры: разбить на несколько шагов (письма, звонки, встречи) или настоять на одной встрече?

Зависит от ситуации и контекста. Полезно совмещать обе тактики. Сначала проведите серию промежуточных переговоров с фиксацией результатов. Когда добьетесь нужных соглашений, предложите встречу, на которой примете окончательное решение.

Важно обозначить правильную цель переговоров. Сравните:

  • на встрече мы хотим обсудить образовавшийся долг
  • на встрече мы хотим принять решение по долгу

В первом случае скорее всего долг обсудите, но не факт, что результативно.

Во втором случае цель обозначена четко и конкретно. Переговоры будут посвящены поиску решения.

Что и как говорить контрагенту, чтобы он отдал долг?

Зависит от ситуации и оппонента. Универсальный совет — применяйте воронку переговоров. Выглядит она следующим образом:

  • соберите информацию о должнике: о компании, о тех, кто будет вести переговоры.
  • созвонитесь, обозначьте цель переговоров, отправьте по результату резюме на email.
  • сделайте свое предложение должнику, получите встречное предложение, найдите компромиссный вариант.
  • назначьте встречу для принятия окончательного решения и разработки плана реализации принятого решения.

В переговорах наиболее эффективна личная встреча. Но результата можно добиться и с помощью звонков, и в письме. При этом нужно помнить, чем больше сигналов вы получаете от оппонента в переговорах, тем лучше. При встрече это язык, мимика, жесты. По телефону вам доступен только голос и интонация. В тексте остаются только слова.

Будут ли отличаться переговорные стратегии с сильным контрагентом (обычно много закупает и вовремя платит, но тут вдруг перестал) и со слабым (мало и редко покупает)?

Разумеется. С сильным контрагентом опирайтесь на его силу:

Вы для нас один из ключевых клиентов (подчеркните, что один из), мы с вами давно сотрудничаем, расскажите, как получилась такая неприятная ситуация с задолженностью.

Со слабым: не указывайте на слабость. Можно даже похвалить, если есть за что. Либо придерживайтесь нейтралитета.

Как понять, что с помощью переговоров контрагент только тянет время, а платить все равно не собирается?

Контрагент отказывается фиксировать договоренности. Даже не подтверждает промежуточные итоги переговоров.

Переговорные техники в конкретных ситуациях

Ситуация

Поставщик выставил счет за товар, мы оплатили. Договор не заключали. В итоге товар не поставил, деньги не возвращает. Телефон первое время брали, потом перестали. Говорят, что деньги поставили на возврат в бухгалтерию. В итоге ничего. Сумма долга 150 000 рублей.

Рекомендации

  • Заключить письменный договор. Перевести обязательства из устной формы в письменную.
  • Выказать готовность пойти навстречу должнику. Узнать причины образования долга. Предложить варианты решения проблемы: отсрочка, рассрочка и т.д.
  • Позвонить в бухгалтерию и уточнить, действительно ли поставили счет на возврат или нет.
  • Если окажется, что должник вводит вас в заблуждение, предъявите претензию — но не должнику, а ситуации. Пример: Вы мне сообщили, что выставили счет на возврат в бухгалтерию. Я позвонил в бухгалтерию, там сказали, что возврата нет. Как же нам дальше быть?
  • Публично похвалите должника. Директор службы безопасности крупной торговой сети, студент Уральской Школы Переговоров поделился опытом возвращения долга с помощью социальной сети. На странице должника написали хвалебный отзыв: какой он ответственный и надежный контрагент. Должник вскоре после публикации заплатил долг. Здесь сработал принцип последовательности. Должник взял на себя роль ответственного контрагента и решил ей соответствовать.

Ситуация

Мы заключили договор с компанией на поставку оборудования. Мы оборудование поставили вовремя, но контрагенты внесли всего 30% от суммы. Срок исполнения обязательств по договору истек три месяца назад.

Мы неоднократно ездили в компанию с переговорами, чтобы получить оставшиеся 70%, но дела дальше переговоров не сдвинулись. Посоветуйте, как можно решить данную ситуацию без обращения в арбитражный суд.

Что конкретно можно сделать в такой ситуации?  

Рекомендации

  • Письменно зафиксируйте достигнутые договоренности.
  • Если переговоры раз от разу заходят в тупик, смените команду переговорщиков. Возможно, достижению результата мешают межличностные конфликты.
  • Примените технику пустой лодки: мы понимаем ваши сложности, но у нас есть утвержденный регламент и скоро мы перейдем к обращению в суд.

Константин Селянин

Руководитель и ведущий тренер Уральской Школы Переговоров. Председатель Президиума Екатеринбургского Регионального Отделения Федерации Управленческой Борьбы, абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе 2017, кандидат экономических наук, юрист, психолог. Опыт работы в качестве руководителя финансовых компаний более 25 лет

Источник: https://www.unirate24.ru/peregovory-s-dolzhnikami/

Обзвон должников: правильный подход к сложному вопросу

Разговор с должником по телефону пример диалога

Одним из простых, но, при правильной организации процесса, эффективных способов взыскания задолженности и предотвращения её появления является обзвон должников. Своевременное уведомление клиентов о наличии задолженности, её размере и сроках погашения положительно отразится на платёжной дисциплине, позволит минимизировать связанные с неисполнением клиентами своих обязательств риски.

Но организация собственного Call-центра влетит компании «в копеечку»: появятся дополнительные расходы на аренду офиса, зарплату сотрудникам, услуги связи. Экономически выгоднее и целесообразнее заказать услугу обзвона должников в аутсорсинговой компании. Это избавит вас и ваших сотрудников от нервотрёпки, позволит снизить объём невозвращенных средств, сохранив при этом клиентов.

Кто обычно становится должником и почему

Можно выделить несколько основных типов должников, и к каждому из них требуется свой подход:
 

  1. Обманщик. В долги он залазит целенаправленно, надеясь получить материальную выгоду. Циничен, непрошибаем, на контакте старается не идти, не говоря уже про погашение задолженности. Справиться с таким под силу только профессионалу в области взыскания.
  2. Разгильдяй. Чувство ответственности ему неизвестно. Такой может как погасить долг самостоятельно, так и избегать всяческого общения с представителями компании. Его кредо — «мой долг — это ваша проблема», поэтому ждать от него каких-то шагов бессмысленно. Но должником он становится не по злому умыслу, поэтому шансы на возврат долга есть.
  3. Хронический должник. Он должен всем и каждому. Он обязательно столкнётся с ситуацией, мешающей исполнить долговые обязательства. С неохотой и трудом, но всё же возвращает долги. Правда, для начала с ним придётся плотно поработать.
  4. Случайный должник. Как правило, причиной образования задолженности у него становятся жизненные обстоятельства. Легко идёт на контакт, после решения личных проблем так же легко гасит задолженность. С таким должником нужно быть предельно аккуратным — большая их часть относится к числу весьма перспективных клиентов, терять которых нерационально.
  5. Рассеянный. Он бы с радостью оплатил долг, если бы помнил о нём. Такой категории должников следует периодически напоминать о сумме долга и сроках платежа, но проблем с возвратом, как правило, не бывает. Если клиент опять не забудет.

Работа с каждым из типов должником имеет свою специфику. Причём при взаимодействии с ними менеджер должен преследовать 2 цели: не только вернуть долг, но и сохранить лояльность клиента.

Новичкам чрезвычайно трудно будет корректно построить общение при телефонном обзвоне должников и добиться высокой эффективности работы: ведь не всегда стандартные алгоритмы работают, что вынуждает импровизировать.

С какими типами долгов приходится работать

Немаловажно обращать внимание на типы задолженностей. Они могут быть:

  1. Текущими. Это наиболее распространённые типы долгов в сфере ЖКХ, услуг связи или по подпискам. К примеру, по договору абонент должен вносить средства не позднее 10 числа следующего месяца. Тогда его текущая задолженность возникает в период с 1 до 10 число — именно в этот интервал ему нужно погасить долги, пока они не перешли в категорию просроченных. При обзвоне должников ЖКХ/ЖКУ основная задача заключается в предупреждении клиента о существующем долге, предоставлении информации о способах его погашения.
  2. Просроченными. К таким относят задолженности, установленные договором сроки платежей по которым прошли. Традиционно к просроченным относят долги, не оплачиваемые клиентом на протяжении до трёх месяцев. Основная задача менеджера заключается в уведомлении о необходимости уплаты долга, ключевой инструмент воздействия — предупреждение о последствиях (начисление пени, штрафов, прекращение предоставления услуг или поставок товаров).
  3. Взыскиваемыми. К ним относят долги длительностью более 3 месяцев. Как правило, коллекционируют такие долги мошенники либо разгильдяи, поэтому основной задачей в этом случае становится поиск путей взыскания средств.

Опытный специалист по обзвону должников обладает навыками психолога. И обычно его работа строится не на запугивании клиента всевозможными карами в виде штрафов, а в формировании у него желания самостоятельно погасить долг. И в дальнейшем обратиться в компанию, пополнив ряды её постоянных клиентов.

Какие есть алгоритмы работы с должниками

Сначала мы рассмотрим способы, которыми не стоит пользоваться ни в коем случае:

  • постоянные уведомления и звонки должнику. Погасить задолженность это не поможет: единственное, чего вы добьётесь — это разозлите должника, и его «принципиальная позиция» относительно долга перерастёт в «священную войну», с «проклятыми капиталистами»;
  • шаблонные уведомления и разговоры — стоит знать, что практически каждый случай возникновения задолженности индивидуален, поэтому использование шаблонов не только не принесёт нужного эффекта, но и помешает наладить связь с клиентом;
  • угрозы и запугивания. Таким способом вы сразу настроите должника против себя, делая невозможной дальнейшую конструктивную беседу.

Все эти три драконовских метода прекрасно объединили в себе автообзвоны. К сожалению, часто руководители компаний прибегают именно к ним, прельстившись невысокой стоимостью услуги и высокой скоростью исполнения. Нередко в поддержку этого способа приводятся непонятно кем и как прочитанные статистические данные, утверждающие, что методика позволяет на 15–20% повысить возвращаемость долгов.

Автоматические обзвоны подойдут только для работы с рассеянными должниками, но редко таких набирается свыше 5–7% от общей массы.

Поэтому оптимальным способом взаимодействия становится личное общение менеджера с должником, в идеальном варианте — дополненное IVR-оповещениями. Грамотно построенная стратегия общения позволит не только выявить причины появления задолженностей, но и сообща найти способы решения возникшей проблемы.

Классическим алгоритмом, используемым при телефонном обзвоне должников, является следующий:

  1. Установление контакта. На этом этапе менеджер говорит стандартное приветствие и уточняет личность взявшего трубку. При работе с должниками-юридическими лицами осуществляется выход на лицо, принимающее решения. Цель этого этапа: установление связи с должником и информирование о наличии задолженности.
  2. Прояснение ситуации с оплатой. На этом этапе необходимо добиться от должника чёткого ответа, по какой причине образовалась (или не была своевременно оплачена) задолженность. Цель этапа: признание должником наличия долга, его классификация согласно типу должников.
  3. Выставление требований. На этом этапе озвучивается сумма и сроки погашения задолженности, перечисляются все возможные варианты оплаты. Цель этапа: информирование клиента о размере и порядке погашения долга.
  4. Работа с возражениями. Здесь перечень возражений напрямую зависит от типа должника: начиная от «ой, я забыл, сейчас оплачу» и заканчивая «я вам ничего не должен, платить не буду». Менеджер на каждое из возражений должен найти достойный ответ, побуждающий должника к оплате долга. Цель: добиться от должника согласия на погашение задолженности и согласовать порядок оплаты.
  5. Выбор дальнейшего формата коммуникации. Не всегда вопрос можно оперативно решить по телефону. И на этом этапе важно согласовать дальнейший порядок взаимодействия: повторный звонок, личная встреча, отправка данных о задолженности и счёта на оплату по электронной почте, видеоконференция и т. д.
  6. Завершение разговора. На заключительном этапе ещё раз проговаривается сумма задолженности и сроки её погашения.

Использование указанного алгоритма подразумевает проведение предварительного анализа должника: ведь только владея информацией о нём и о причине невыплат можно добиться эффективного общения ним. Кроме того, немаловажно правильно классифицировать клиента — от этого зависит выбор дальнейшей стратегии общения при работе с возражениями.

В зависимости от установленных компанией особенностей расчётов, типа продаваемого продукта и категории клиентов, специалистами аутсорсинговой компании может быть выстроен персональный алгоритм телефонного обзвона должников, способный обеспечить максимальную эффективность.

Продажи и звонки должникам: что между ними общего?

Напомним, что перед специалистом по обзвону должников одновременно стоит 2 задачи: собственно, возврат долгов и удержание клиента. По сути, это тот же «продажник» — только продаёт он не конечный продукт компании, а желание погасить задолженность. Поэтому для него характерны следующие качества:

  • целеустремлённость. Специалист должен быть нацелен на результат, вне зависимости от поставленной задачи: будь то продажа товара или возвращение долга;
  • стрессоустойчивость. Как было сказано выше, есть различные категории должников. И при общении с мошенником или хроническим неплательщиком нужно быть морально готовым к оскорблениям и явному нежеланию идти на контакт;
  • коммуникабельность. Нужно не только уметь грамотно работать с возражениями, но и найти правильный подход к человеку, благодаря чему клиент компании сможет отказаться от своих принципов и погасить долг;
  • изобретательность. Есть различные способы стимулирования клиентов, к примеру: «если вы оплатите долг сегодня, то мы не станем начислять штрафные проценты (сделаем вас постоянным клиентом, предоставим скидку на следующую покупку и т. д.)».

Важно именно заинтересовать клиента в дальнейшем сотрудничестве с компанией. А поскольку с открытой задолженностью оно будет весьма затруднительно, клиент сам захочет избавиться от долгов.

Ловко манипулировать эмоциями и желаниями клиента может только профессиональный менеджер по продажам — и это одна из главных причин, по которой следует доверить ему звонки должникам.

Исходя из вышесказанного, отдел продаж может достичь лучших результатов в деле обзвона должников, чем колл-центр или автообзвон.

Ведь менеджеры по продажам привыкли работать «на передовой» — то есть непосредственно общаться с клиентом и устанавливать с ним контакт.

К тому же стратегически и технически между продажей продукта и работой по взысканию долга особой разницы нет, да и цель у них одна — увеличение прибыли компании.

Связанные запросы: обзвон должников, программа для обзвона должников, обзвон должников жкх, обзвон должников жку, как организовать обзвон должников, обзвон базы контактов, обзвон контактов, обзвон потенциальных клиентов, обзвон лидов, обзвон по лидам, обзвон входящих обращений.

Источник: https://ojok.ru/blog/obzvon-dolzhnikov-pravilnyij-podxod-k-slozhnomu-voprosu

Переговоры с должником

Разговор с должником по телефону пример диалога
RSS 13 февраля 2012 года

Интервью с экспертом — коуча и сертифицированного тренера НЛП международного класса Дмитрием Ющенко

Казалось бы, чего проще — позвонил должнику или встретился с ним, напомнил о долге, договорился о сроках возврата денег и делу конец. На практике всё гораздо сложнее. Некоторые должники уклоняются от общения, другие пытаются «запудрить мозги» кредитору туманными обещаниями, третьи и вовсе начинают проявлять агрессивность и угрожать кредитору.

Поэтому кредитор, желающий эффективно вести переговоры с должниками должен знать, как грамотно выстраивать процесс общения с должником, а также уметь распознавать различные уловки и манипуляции со стороны должника. Узнать о всех тонкостях переговорного процесса и противостояния психологическим манипуляциям «Hotdolg» решил у эксперта — коуча и сертифицированного тренера НЛП1 международного класса Дмитрия Ющенко.

— Дмитрий здравствуйте! Скажите, каким образом кредитору стоит построить общение с должником, чтобы оно было максимально эффективным с точки зрения возврата долга?

— Построить эффективное общение с должником помогает навык использования различных «фишек» из арсенала профессиональных переговорщиков.

Слово манипуляция в сознании обывателя зачастую связано с чем-то странным и противоестественным. Вместе с тем в профессиональной коммуникации под манипуляцией понимают ответственность за результат.

Если Вы причесались или купили новый костюм, Вы уже манипулируете, т.к. предполагаете, что окружающие будут реагировать определённым образом. А способов управления результатом переговоров НЛП предлагает предостаточно.

Остановимся на некоторых.

Позиции восприятия. Каждый из собеседников может смещать фокус внимания на свои потребности (первая позиция), потребности собеседника (вторая), на общепринятые стандарты и прецеденты (третья позиция), а так же поддерживать объединяющую рамку «мы» (четвёртая). Людям свойственно «залипать» в привычной позиции восприятия.

Вместе с тем, поведенческая гибкость и возможность оперативной смены позиции — одна из основных компетенций профессионального переговорщика. Согласитесь, что первая позиция хороша для утверждения собственных ценностей, когда Вы общаетесь с партнёром, который придаёт большое значение Вашей точке зрения.

Но её «бьёт» третья — ссылки на законодательство и практику. Вместе с тем ссылки на «уникальность» отдельно взятой ситуации, т.е. переход во вторую позицию — хороший способ атаки на третью. Поэтому так важно оценивать ход переговоров «на лету» и своевременно проявлять ту самую «гибкость».

Любой системой управляет наиболее гибкий элемент, т.е. имеющий максимальное количество стратегий.

Например, Ваш партнёр говорит исключительно о своих ценностях и упорно сосредоточен только на собственных убеждениях. Прямая конфронтация здесь позволит «свалить» противника, только если у Вас есть существенное преимущество в «весе». Иначе — эскалация конфликта и туманность перспектив взаимодействия. Что делать? Включаем «ассиметричный раппорт», т.е.

переходим во вторую позицию. Максимально внимательно и «понимающе» выслушиваем противника, при этом собираем максимум информации — людям свойственно говорить много, когда их слушают со вниманием.

«Мы собрали достаточно информации, о нашем конкретном случае и я понимаю Вас» — говорите Вы, переходя через позицию «мы» в «третью», — «А теперь давайте рассмотрим, что по этому поводу говорит сложившийся опыт и судебная практика».

С другой стороны, если уже Ваш собеседник напирает на действующие правила и обобщённый опыт, Вы можете сманеврировать во «вторую» позицию: «Да, обычно на самом деле поступают именно так. И теперь давайте подумаем, как в этом поле мы можем учесть уникальность нашего конкретного случая в рамках партнёрства, которое мы очень ценим».

Очень хороши «Фокусы языка» — речевые стратегии изменения убеждений. Достаточно давнее изобретение. Авторами НЛП их смоделировано 14. В речи среднестатистического обывателя присутствуют обычно 5-6 привычных способов построения фраз.

Достаточно успешные адвокаты и ораторы используют 8-9, в речах основателей политических и общественных движений, способных управлять большими аудиториями распознаются 10-12 фокусов языка.

Профессиональный уровень переговорщика, особенно жёсткого манипулятора, предполагает свободное владение всеми 14 речевыми стратегиями изменения убеждений.

«Фокусы языка» — это фокусы внимания на различные компоненты высказывания. «Мы не можем выплатить Вам долг полностью», — говорит противоположная сторона. «Да, понимаю», — отвечает Вы, — «Учитывать собственные приоритеты — это Важно» (фокус внимания на «намерении»).

«И грань между понятной экономией и игнорированием интересов партнёров порой очень тонка» («переопределение», т.е. подбор синонима с иным смысловым оттенком).

«И если продолжать смешивать эти категории то, как знать, не приведёт ли подобная экономия сейчас к дополнительным расходам в будущем?» (указание на возможные «последствия»). Ну, это краткий пример.

Всего фокусов языка 14, как я уже говорил, и они используются в 4 вариантах применения. Значит, всего у виртуоза этого формата НЛП имеется 56 таких вербальных инструментов «ближнего боя».

И ещё о «якорях». Это стимулы, т.е. элементы внешнего мира, связанные с определёнными состояниями человека. Если Вы будете внимательно наблюдать за собеседником, то вскоре заметите, где он в окружающем пространстве располагает картинки позитивно и негативно для него окрашенных событий.

И теперь у вас есть «кнопки». Расскажите о нужном для вас варианте развития дел, неявно указывая на один из пространственных якорей, и упомяните иной ход событий, маркируя другой якорь.

А дальше наслаждайтесь, наблюдая, как ваш визави переходит из одного состояния в другое, и принимает решения.

Пример. Говорят «дома и стены помогают».

В терминах «якорей» речь идёт о том, что если Вы проводите переговоры на территории противника, то вполне вероятно, что окружающий интерьер и способы размещения участников за столами напоминают собеседникам о былых успехах и вводят их в состояние «победителя». А оно Вам надо? Потому всякий раз «жёсткий» вариант переговоров планируйте в нейтральном месте или заманивайте партнёров в свои переговорные комнаты, где пространственные якоря помогут уже Вам.

НЛП представляет, конечно, гораздо более богатый багаж инструментов для профессионального жёсткого переговорщика, я упомянул только некоторые.

— Какие виды психологических манипуляций и уловок, на Ваш взгляд, чаще всего используют должники в переговорах с кредиторами, чтобы оттянуть момент возврата долга или чтобы вовсе не возвращать деньги?

— Ну, скорее всего — смешение логических уровней, т.е. апелляция к личностному своеобразию или ценностям собеседника, и привязка их к желаемому поведению.

Например, «если вы цените долговременное партнёрство, то подождёте месяц».

Другой приём — провокация «тревожности» — «неужели ваша забота о собственном предприятии, позволит вам устроить долговременный конфликт с непредсказуемым исходом?».

— Для многих кредиторов наибольшую сложность представляют переговоры по поводу возврата долга с должниками, с которыми их связывают какие-либо близкие отношения — например, родственные связи или давние партнёрские отношения по бизнесу, и которые используют это как «рычаг давления» на кредитора. Как общаться с такими должниками?

— Да-да. Вот это как раз один из способов манипуляций «путём смешения логических уровней» и нападения на третью позицию из второй, о чём мы уже упоминали. Не редки ссылки на непредвиденные обстоятельства.

Ответ на такие манипуляции можно начать с того, что попросить уточнить предложенную должником связь событий.

Например, «как именно Ваши неожиданности связаны с нашим квартальным балансом?» Или вспомнить, что «вторую» позицию «бьёт» «первая» — «я-то могу войти в Ваше положение, но как это отразится на зарплате моих сотрудников?»

Лучший способ защиты — знание структуры манипуляций и навык их распознавания «на лету». А так же хорошо развитые способности передачи вербальных и невербальных посланий. Для этого полезно пройти тренинги по «Методам НЛП в жёстких переговорах» или «Боевому НЛП».

— Как можно понять, что должник начал использовать в переговорах какие-то «штучки»?

— А очень просто. Если Вы на фоне обычных аргументов и логичных разговоров начинаете ощущать, что Ваш эмоциональный фон и состояние необъяснимо меняются — возможно, в отношении вас применяется уже что-то из вышеперечисленного или ещё не названного.

— Дмитрий, благодарим Вас за интересное интервью. Уверены, что Ваши рекомендации помогут многим кредиторам более эффективно вести переговоры с должниками.

1. НЛП является направлением современной практической психологии и расшифровывается как «Нейролингвистическое программирование».

Беседовал Алексей Дудин

Источник: http://www.hotdolg.ru/interview/peregovori-s-doljnikom/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.